maandag 24 augustus 2009

#14 Instant Messaging (Chat)

In een ver verleden heb ik ge-msn'd:


MSN® het; o Microsoft Network verzamelnaam ve reeks internetdiensten vh bedrijf Microsoft, m.n. de techniek waar ge-msn’d kan worden

De reden was één of ander voetbal-competitie-manager-achtige tool waarbij ik (tussen 2001 en 2003) met een clubje vrienden verwoedde pogingen deed met een beperkt budget een zo succesvol mogelijk team te formeren en zo hoog mogelijk te eindigen. Maar zoals met interland-voetbal een wedstrijd 90 minuten duurt en aan het eind de Duitsers altijd winnen... Zo stond ik na 34 wedstrijden competitie-manager altijd stijf onderaan.

Chatten associeerde ik dan ook niet met een activiteit waar ik veel voldoening uithaalde. Bovendien was internet in die bepaald niet alom vertegenwoordigd en moest ik voor het chatten én de competitie-manager speciaal naar de Erasmus Universiteit om met mijn accountje daar achterin het L-gebouw internetten. Daarnaast had chatten, MSN specifiek, in mijn optiek, een beroerd imago rondom cyberpesten.


De revival kwam een jaar geleden dankzij een grote, verhuizing (van een deel van het) het Nationaal Archief naar de Hoftoren. Daardoor werden ik en een collega hoog op de 18e, als projectadviseurs, gescheiden van de ICT collega's (helpdesk en systeembeheer) die achterbleven op het Prins Willem-Alexanderhof. Om dat gat te dichten, we liepen en lopen de deur bij elkaar plat, was er de behoefte aan een communicatielaag tussen telefonie e-mail en fysiek contact in. Chatten is daar ideaal voor, de snelheid van het medium is geweldig, is minder ingrijpend dan telefoon maar ook minder vrijblijvend dan e-mail soms kan zijn.


Binnen ICT chatten we via Pidgin een programma dat meerdere chatclients aankan. Het aardige aan Pidgin is dat 't ook als Portable App beschikbaar is. Je kan het programma zo vanaf een USB-stick draaien, zonder voor de installatie van ICT-collega's afhankelijk te zijn. Het fijne aan chatten (althans Pidgin) is dat je ook aan- en afwezigheidsberichten, iconen en middelen kan inzetten. Zo kan ik heel snel zien wie waar bereikbaar is. Staat het icoontje op Grijs, is iemand niet online, met Groen ben je bereikbaar, ga zo maar door. Zo'n uitwerking hebben we binnen ICT overigens ook afgesproken.



























sceenprint van mijn Pidgin, namen en adressen van de contacten zijn weggehaald

Inmiddels is die club van collega's wat gegroeid en is chatten niet enkel meer voorbehouden aan ICT-ers van het Nationaal Archief, ik zou niet meer weten hoe ik nog zonder kan?

In aanloop naar de nieuwe website kwam en komt chatten dan ook veelvuldig langs bijvoorbeeld als onderdeel van moderne, nieuwe eigentijdse dienstverlening. Opvallend hierbij (o.a. in discussies) is dat het animo hiervoor bij collega's vaak laag is. Wellicht wekt chatten toch nog te veel weerstand op, zoals ik die ook had.

En eigenlijk is dat jammer want ik zie prima mogelijkheden voor chatten binnen en buiten de organisatie. Enerzijds denk ik dat het een waardevolle aanvulling is op je pakket dienstverlening:

  • Balie
  • Email
  • Telefoon
  • Brief
  • Chat
Waarbij ik een meerwaarde (kostentechnisch/duidelijkheid -beeld & tekst-) bij het chatten zie met bijvoorbeeld buitenlandse bezoekers. Ik ben niet zozeer een voorstander van het 12 of 24 uur per dag opengooien van een chatbox, dat zou een enorme wissel trekken op de dienstverlening binnen een niet al te grote organisatie als de onze. Ik zie meer mogelijkheden om op verzoek -on demand-, een chat aan te gaan met een bezoeker. Dat lijkt wel een beetje op de wijze zoals Maurice de chat nu gebruikt met 't Skypen binnen zijn Planets-werk.

Anderzijds zie ik mogelijkheden waarbij de chat wordt ingezet als een soort achtervang wanneer vragen aan de balie of via de telefoon door de betreffende medewerker niet gelijk kunnen worden opgelost. Via de chat assisteert een collega, waarbij het voordeel is dat links of bestanden betrekkelijk makkelijk via een chat direct kunnen worden uitgewisseld. Essentieel bij beide toepassingen lijkt mij overigens wel de mogelijkheid van co-browsing.

9 opmerkingen:

Luud zei

Pas geleden hebben we met enkele archiefmensen gesproken over het gebruik van chat in de dienstverlening en één van de vraagstukken was die van de het "wanneer".
Omdat chat bij uitstek geschikt is om online klanten te bedienen, moet je gaan kijken wanneer die het meest online zijn. En dat is nou eenmaal 50% buiten openingstijden. Wil je 50% van je klanten niet bedienen door chat?

Dat lijkt me niet verstandig. Juist chat is een service die een medewerker ook van huis uit kan doen, niet gehinderd door reistijden, treinuitval en files.
Lijkt me ook een voordeel.

Denken in web 2.0 en dan de kantoortijden willen handhaven, dat is toch niet meer van deze tijd?

Timmietovenaar zei

Interessante cijfers. Die 50% klanten zou ik inderdaad niet willen missen.

Consequentie van dit 2.0 werken is dan wel dat niet alleen de medewerker maar ook zijn of haar hulpmiddelen buiten de kantoortijden beschikbaar zijn.

Dat zijn nog wel ´hobbels´ die overwonnen dienen te worden maar interessant vind ik je stelling wel om je (online) klanten vanuit je dienstverlening achterna te gaan... en veel meer buiten de gebakende studiezaaltijden bijvoorbeeld aan ´t beantwoorden van vragen te doen.

papercut zei

Dat heeft wel stevige consequenties natuurlijk. Ik weet niet of ik als inlichtingen-medewerker bereid zou zijn om op elk moment van de avond (nacht?) paraat te staan!
Ook hier zou het ideaal zijn om een gebruikers-community aan je te kunnen binden, zodat ze elkaar op weg kunnen helpen...

voor chatten onder kantoortijden zie ik eigenlijk de voordelen niet boven de telefoon.

Luud zei

@Papercut
Als je een avonddienst hebt, dan ben je overdag natuurlijk gewoon vrij. Soort van ploegendienst wordt het dan.
Dat van die community is natuurlijk een superidee. Dat hadden we toen ook bedacht, je kunt superusers dat soort van verantwoordelijkheden geven. Als professionele achterwacht kun je dan misschien ook samenwerking zoeken met andere archiefdiensten.
Hoe meer diensten dezelfde databases gebruiken e.d., hoe makkelijker het is om ook voor andere websites dan die van jouw dienst mensen wegwijs te maken.

Uit de losse pols denk ik dat de meeste vragen niet zozeer inhoudelijk zijn, maar meer: waar kan ik ik dit of dat vinden en hoe zoek ik?

Maar dat is voer voor verder onderzoek. :)

Samenwerken, dat was web 2.0 toch ook?

Timmietovenaar zei

@papercut

Dat heeft inderdaad stevige consequenties maar daar kan je afspraken over maken. Net zoals er studiezaalmedewerkers op zaterdag werken of dat er avondopenstellingen zijn in sommige archieven.

Daar zijn uiteraard wel grenzen aan, ik zie mij zelf ook niet 's nachts 03.00 uur uit mijn bed gepiept worden om een V.O.C. vraag te beantwoorden. Hoewel ik benieuwd ben naar @Luud zijn ideeën hierover.


Leuk idee om met een gebruikerscommunity een bredere 'antwoord-capaciteit' aan te boren.

Overigens zie ik wel voordelen van chatten boven telefoon. Deels kostengedreven voor de (internationale) gebruiker (voor zover deze nog geen telefoon via internet heeft) is chatten (bij een breedbandverbinding) vele malen goedkoper. Maar ook de beeldondersteuning, liefst met co-browsing- biedt m.i. voordelen ten opzichte van een telefoongesprek.

Timmietovenaar zei

@Luud

Het is secondenwerk ;-), je bent me net voor.

Luud zei

@Timmietovenaar
Een 24-uurs service, dat gaat me ruimschoots te ver. Maar je kunt wel heel simpel uit je statistieken afleiden, wanneer buiten kantooruren (dat is dus ook op zaterdag, zondag en in ons geval maandag) de meeste bezoekers komen en op basis daarvan de service instellen.

En ik denk dat jouw co-browsing opmerking de totale meerwaarde verwoordt van chat boven e-mail of telefoon.

papercut zei

Co-browsing. Ha! Ik heb net mijn 24e Ding geleerd ;)

23 Dingen zei

Interessante discussie!
Ik was destijds als projectleider nauw betrokken bij de chatvariant van al@din. Lees het rapport en de aanbevelingen eens!

Al@din-chat kent een pool van bibliotheekmedewerkers die volgens een rooster werkt. Nooit heeft 1 persoon alleen dienst, altijd meerdere. Op woensdagmiddag bijv. is het een topdag. Zie de site voor de openingstijden.

Het chatprogramma kan ervoor zorgen dat een call doorgeschakeld wordt naar een vrije medewerker. Ook wordt er gewerkt met kant en klare tekstscripts. Bovendien wordt alles gelogged voor de statistieken. Werkt goed hoor!
Daarnaast is al@din ook bereikbaar via MSN alias aladinmsn@live.nl
Nog mooier konden we het niet maken ;)

De medewerkers die de diensten draaien zijn wel mensen die aangaven het vooral LEUK te vinden. In het rapport staan ook enkele eisen die je aan een chattende infomens kunt stellen. Ik ben er nu alweer een tijdje uit, maar bij tijd en wijle zijn er zoveel calls, dat er te weinig medewerkers zijn. Da's niet best natuurlijk.
Flexibeler werken...ben ik groot voorstander van. Maar er is daar wel verzet tegen. Ook schat ik in dat de vakbonden ertegen zijn. Ik streef nog altijd naar een 24/7 online beschikbaarheid, maar of dat er ooit door komt???

De NL archieven moeten hun krachten toch wel kunnen bundelen om zoiets vergelijkbaars op te kunnen zetten? Ik, als genealoog, moet in verschillende archieven in het land zijn. Een landelijk opererende dienst zou te gek zijn. Uit elke province 1 of 2 medewerkers, moet toch kunnen?